Umsetzung des IT-Operating-Model-Übergangs für einen deutschen Finanz-IT-Dienstleister, mit Onboarding von über 70 Mitarbeitenden in fünf IT-Domänen.
70+ Teammitglieder
Onboarding von
3 Wochen
Bearbeitungszeit von 6 auf
IT Service ManagementWindowsUnixStorageNetwork
Die Herausforderung
Ein großer deutscher IT-Dienstleister für Banken und Versicherungen stand vor folgenden Problemen:
Veraltete Altsysteme: hohe Fehlerraten erforderten 24/7-Support
Regulatorische Hürden: strenge deutsche Outsourcing-Beschränkungen
Zerrüttetes Vertrauensverhältnis: Kunde lehnte alle vorgeschlagenen Änderungen und Teammitglieder ab
Team-Moralkrise: Vor-Ort-Team mit persönlicher Kritik und isolierter Arbeit konfrontiert
Es war der größte Deal dieser Art in Europa, und alle vier Probleme lagen gleichzeitig an.
Mein Ansatz
Vertrauen durch sichtbare Arbeit wieder aufbauen, dann in Phasen umbauen.
1. Team-Rehabilitation
Maßnahmen
Übernahme der primären Kundenansprechrolle zum Schutz des Teams
Implementierung täglicher Standups über Silos hinweg
Neuverteilung von Mitgliedern nach Stärken
Einführung eines Anerkennungsprogramms
Ergebnis
75% bessere Teammoral
60% verbesserte Zusammenarbeit
2. Kundenakzeptanz-Strategie
Schlüsselinterventionen
Durchführung von 1:1-Sessions zur Identifikation echter Bedenken (Job-Sicherheitsängste)
Co-Kreation von “Kritische Wissenserhaltungs”-Rollen für Kundenteams
Implementierung straffreier Pilotphasen
Etablierung gemeinsamer Governance mit Kundenführung
Ergebnis: Profilakzeptanz stieg von 0% auf 85% in 3 Monaten
3. Beschleunigter Wissenstransfer
80/20 Trainingsmodell
Fokus auf Incident-Resolution-Essentials
Job Shadowing mit Kundenspezialisten
Gestaffelte Evaluations-Checkpoints
Wirkung
65% schnellere Einarbeitung
40% weniger Eskalationen
4. Stakeholder-Abgleich durch Executive-Engagement-Framework
14-tägige C-Level-Briefings mit visualisierten Metriken
Compliance-Dashboards für regulatorische Anforderungen
“No Surprises”-Kommunikationspolitik
Schlüsselerkenntnis: Die Risiken vollständig offenzulegen machte B-Level-Stakeholder zu internen Fürsprechern.
Ergebnisse
70+ VZÄ übertragen
5 IT-Domänen stabilisiert
100% bestandene Regulierungsaudits
Erkenntnisse
Der Widerstand ging um Jobsicherheit, nicht um Prozesse.
Die 1:1-Gespräche brachten das ans Licht, und die Profilakzeptanz bewegte sich erst, als wir es angingen.
Dort anfangen, wo der Kunde aufnahmebereit ist.
Frühe Erfolge in den Bereichen, die sie zuließen, erkauften die Glaubwürdigkeit für die schwierigeren.
Eine Zahlenbasis, für alle sichtbar.
Die 14-tägigen Briefings und Compliance-Dashboards funktionierten, weil alle Beteiligten auf dieselben Zahlen schauten.
