⚡ Die Herausforderung
Ein großer deutscher IT-Dienstleister für Banken und Versicherungen stand vor folgenden Problemen:
- Veraltete Altsysteme: Hohe Fehlerraten erforderten 24/7-Support
- Regulatorische Hürden: Strenge deutsche Outsourcing-Beschränkungen
- Zerüttetes Vertrauensverhältnis: Kunde lehnte alle vorgeschlagenen Änderungen/Teammitglieder ab
- Team-Moralkrise: Vor-Ort-Team mit persönlicher Kritik und isolierter Arbeit konfrontiert
Als größter Deal dieser Art in Europa war sofortiges Eingreifen kritisch.
🧭 Mein Ansatz
Wiederaufbau von Vertrauen durch operative Transparenz und gestaffelte Transformation.
1. Team-Rehabilitation
🛠️ Maßnahmen
- Übernahme der primären Kundenansprechrolle zum Schutz des Teams
- Implementierung täglicher standups über Silos hinweg
- Neuverteilung von Mitgliedern nach Stärken
- Einführung eines Anerkennungsprogramms
📊 Ergebnis
- 🔥 75% bessere Teammoral
- 🫶 60% verbesserte Zusammenarbeit
2. Kundenakzeptanz-Strategie
🔑 Schlüsselinterventionen
- Durchführung von 1:1-Sessions zur Identifikation echter Bedenken (Job-Sicherheitsängste)
- Co-Kreation von “Kritische Wissenserhaltungs”-Rollen für Kundenteams
- Implementierung straffreier Pilotphasen
- Etablierung gemeinsamer Governance mit Kundenführung
📈 Ergebnis: Profilakzeptanz stieg von 0% auf 85% in 3 Monaten
3. Beschleunigter Wissenstransfer
graph LR
A[Kandidat akzeptiert] --> B["Klassenzimmertraining
(1 Woche)"]
B --> C["Job Shadowing
(1 Woche)"]
C --> D["Reverse Shadowing
(1 Woche)"]
D --> E["Kontrollierte Operationen
(1 Woche)"]
E --> F["Vollständiger Betrieb
(Gesamt 3 Wochen)"]
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class B,C,D,E phase
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80/20 Trainingsmodell
- Fokus auf Incident-Resolution-Essentials
- Job Shadowing mit Kundenspezialisten
- Gestaffelte Evaluations-Checkpoints
💥 Wirkung
- 65% schnellere Einarbeitung
- 40% weniger Eskalationen
4. Stakeholder-Abgleich durch Executive-Engagement-Framework
- 14-tägige C-Level-Briefings mit visualisierten Metriken
- Compliance-Dashboards für regulatorische Anforderungen
- “No Surprises”-Kommunikationspolitik
Schlüsselerkenntnis: B-Level-Stakeholder wurden nach transparenter Risikodarstellung interne Fürsprecher
📈 Ergebnisse
🔄 70+ VZÄ übertragen
🛡️ 5 IT-Domänen stabilisiert
✅ 100% bestandene Regulierungsaudits
📚 Erkenntnisse
1. Emotionale Intelligenz > Prozesse
Persönliche Ängste liegen oft operativem Widerstand zugrunde - diese zuerst angehen.
2. Schnelle Erfolge schaffen
Frühe Erfolge in aufnahmebereiten Bereichen schaffen Glaubwürdigkeit für schwierigere Transformationen.
3. Zentrale Wahrheit etablieren
Eine einzige Quelle der Wahrheit verhindert Stakeholder-Verwirrung während komplexer Übergänge.